こんにちは。不動産営業について発信している律です。
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本ブログは読者を「売れる不動産営業マンに進化させる」という目的のもと運営しております。
今回は不動産営業マンが意識しておくべき「気遣い」について解説していきます！
突然ですがあたなは、お客様に人間性を褒められたことはありますか？
数多くの商談を経験していくと、商品やサービスを評価していただくことは増えてくるでしょう。しかしそれは運よく、良い商材を扱っているだけであなたの評価ではありません。
この商材のもつ「商品力」を、あなた自身の「人間力」と勘違いしてしまうと、それ以上営業としては成長しないでしょう。
結果を出している営業マンの中には、「商談は始まる前から結果が決まっている」とまで断言している方もいます。
それは気遣いができているか否かの違いです。
今回は営業力以前の、人としてという部分にフォーカスした内容となっています。
研修や座学等では学ぶことのできない、稀少なコンテンツとなっておりますので、ぜひ最後までご覧ください！
2種類の気遣い
いきなりですが、あなたは人に気遣いができる人ですか？
あらためて聞かれると、自信を持って「はい」と言える人は少ないと思います。
なぜなら気遣いとは主観的でありまた、してもしなくてもいいので曖昧です。
そこで本記事では、受動的な「気遣いしている風の人」と能動的な「気遣いできる人」の2タイプに分けました。
1.受動的に気遣いする人
2.能動的に気遣いする人
私は、気遣いは相手を思いやる気持ちから発生する行動(アクション)だと考えます。
上記はどちらが正解といったことはありませんが、より自然な気遣いができるのは能動的に気遣いできる人です。
ではそれぞれの特徴について掘り下げていきます。
まず受動的な気遣いの根底にあるのは「〜しないといけない」といった義務感です。
若手にありがちなのが、上司や先輩から「気遣いして、お客様には〇〇すること」や「〇〇することで、お客様は気遣いを感じてくれる」と教えてもらい、〇〇することが目的になってしまっている人が多くいます。
これは上述の「相手を思いやる気持ち」から発生した行動ではありません。
このような教育はあくまでテクニック論の一つで、この気遣いにあなたの気持ちは伴っていません。
そのため教えられたことを、実施しなければいけないという義務感があり、受動的な気遣いとなってしまいます。
対して能動的な気遣いは、目の前のお客様を喜ばせたいや、笑顔にしたいとあなたが思うことによって自然と出る行動です。
私は申し込みをいただいた部屋に入る際は、必ずスリッパで上がるようにしています。
誰かに言われた訳ではありませんが感覚的な部分で、"商品"である時と、"お客様が住むことになる"時とで、他者のものという感覚があるのです。
そのため、申し込み済みの部屋はすでに「お客様の自宅」という考えのもと、スリッパを履くようにしています。
2つの違いは、気持ちから発生する行動のベクトルが自分に向いているか、他者に向いているかです。
誰かに教えられたり、強要されるのではなく、自身の気持ちから自然と湧き上がってくるような行動を意識しましょう。
では具体的に、能動的な気遣いができるようになるにはどうすればいいかを解説していきます。
フィールドの状況とお客様の状態を徹底分析する
例えばあなたがカフェでお客様と商談する場合、カフェ選びから徹底してください。
お客様が喫煙者の場合、喫煙可能なカフェや純喫茶がいいですね。
また身分証のやり取りや、重要書類のやり取りが想定される場合、隣の席との間隔が広い店を選んだり、事前に奥まった席を予約して
あげるとお客様も安心できます。
このように、その日の商談の流れを事前にシミュレーションできれば、その場が商談に適しているかを判断することができます。
そして当日は早めにお店へ入り、スムーズに案内ができるよう、お手洗いの場所、空調温度、メニュー内容などをある程度確認し、
その空間に慣れるようにしましょう。
お客様が来られたら、寒そうにしていないかや、荷物の置き場所に迷っていないか等を観察し、先回りできるよう準備しておきましょう。
突発的な出来事も想定しておく
前項のように事前に準備できることもあれば、当日に突発的に起こることも想定し、準備しておきましょう。
例えば雨天です。雲行きが怪しい場合は、傘を２本持っておくか、駅中のカフェにする、アーケードのある商店街の喫茶店にする、
雨に濡れにくい同線をチェックしておく等ケアの方法はいくつかあります。
またお客様に書類を持参してもらう際は、持参物の失念がないよう、前日に持ち物リストをメールしておくことも効果的です。
こちらから書類を持っていく場合は、予備を複数部持っていくなどもしもの出来事に備えておくことで、相手を気遣うきっかけを生みます。
マニュアルは捨てる
上記のように気遣いとは曖昧です。
そのためマナー講座や研修などで教わることが、不変的な答えではありません。
マニュアル通りの行動がお客様を不快にしてしまうこともあります。
私も過去マニュアルを意識するあまり、失敗した経験があります。
ある新築マンションの販売に携わっていた頃、その物件は竣工したてで、実物を内見したいというお客様が多数ご来場されていました。
少し年次を重ねた若手は分かると思いますが、同物件内でも部屋見せの順番は非常に重要で、お客様のテンションに大きく関わってきます。
とくに本命の部屋をいつ見せるかは、一歩誤れば商談が破綻する可能性と常に隣り合わせです。
先輩や上司からもその重要さは強く指導されており、私の中で考え方が固まってしまっていました。
ある日、新規来場されたお客様が物件紹介も早々に「〇〇〇号室が見たい」とおっしゃられました。私はマニュアル通り、本命の部屋の確度を上げるため、似た広さの別タイプの部屋を見せたり、別の階の部屋を案内していました。
お客様は具体的な要望を出しているにも関わらず、不自然に別の部屋を案内していると、徐々にお客様の反応も悪くなり、ついに「この部屋ではなく〇〇〇号室を見せて」と不満を口にさせてしまいました。
もちろん該当の部屋を案内しても、良い反応はいただけず、商談は実りませんでした。
あとから考えたことは、わざわざ物件紹介を遮ってまで特定の部屋を見てみたいということは、かなり前向きに検討をしていたのではないかということです。
おそらくお客様は、私の姿勢に不安や疑いを持ったから、気になっていた部屋を見てもそれ以上、商談は進まなかったのだと思っています。
このように常にマニュアル通り行動することは本人のエゴにすぎません。
ある意味で思考を放棄しているとも言えます。
まとめ
今回は営業マンにとって重要な「気遣い」について解説しました。
気遣いとは自分と相手の気持ちの間に発生する行動であるため、その発端は曖昧で、不変的です。
ですがそれ故に、能動的な気遣いができる人は自然体で、どんな営業スキルをも上回る能力を持っていると言えます。
本記事を機に、本当の意味でお客様目線になり、お客様の気持ちを考えてみてください。きっとあなたの人としての魅力を上げてくれるきっかけになるはずです。
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